Customer Service Executive là gì? Mô tả công việc, yêu cầu kỹ năng của vị trí này

Việc làm Customer Service Executive là vị trí nhiều bạn trẻ theo đuổi. Nếu bạn yêu thích công việc giám đốc điều hành bộ phận chăm sóc khách hàng thì hãy tìm hiểu yêu cầu, nhiệm vụ chi tiết để xem mình có đủ khả năng ứng tuyển hay không nhé.

MỤC LỤC: 1. Customer Service Executive là gì? 2. Mô tả công việc của Customer Service Executive 3. Yêu cầu trình độ, kỹ năng với Customer Service Executive 4. Nghề nghiệp liên quan đến công việc Customer Service Executive

Công việc chi tiết của Customer Service Executive

1. Customer Service Executive là gì?

Customer Service Executive là người đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng, chủ yếu chịu trách nhiệm theo dõi, giám sát công việc của nhân viên, đảm bảo cung cấp trải nghiệm và sự hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng. Trong nhiều trường hợp, Customer Service Executive cũng tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới và giúp nhân viên giải quyết các trường hợp khó khăn. Dù đóng vai trò quản lý xong trước hết Customer Service Executive vẫn là một người hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Họ cũng nhận điện thoại và trả lời email thắc mắc của khách hàng hoặc thậm chí là gặp trực tiếp khách hàng. Ngày nay, khi chất lượng dịch vụ đóng góp rất nhiều vào sự thành công của doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng nói chung và vai trò Customer Service Executive nói riêng đều trở nên vô cùng quan trọng.

2. Mô tả công việc của Customer Service Executive

Tuỳ vào quy mô doanh nghiệp và quy mô của bộ phận chăm sóc khách hàng mà công việc của Customer Service Executive có thể khác nhau nhưng nhìn chung các nhiệm vụ của họ gồm có:

• Quản lý, giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng.
• Trả lời các cuộc gọi đến một cách chuyên nghiệp, cung cấp thông tin về các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.
• Nhận hoặc hủy đơn đặt hàng hoá, dịch vụ và lấy thông tin chi tiết về khiếu nại của khách hàng.
• Giữ hồ sơ tương tác và giao dịch của khách hàng; lưu giữ hồ sơ chi tiết về khiếu nại, thắc mắc và ý kiến đóng góp.
• Xử lý đơn đặt hàng.
• Hỗ trợ hành chính cho các thành viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng theo hướng dẫn.
• Thiết lập và giám sát các tiêu chuẩn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, căn cứ vào những tiêu chuẩn toàn diện, được công nhận.
• Xác định các nhiệm vụ quan trọng, cần ưu tiên để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng.
• Tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới.
• Kết nối với các bộ phận và nhóm khác nhau có liên quan đến hỗ trợ khách hàng, và xử lý đơn đặt hàng.
• Đề xuất, phê duyệt các chiến lược giảm thiểu chi phí.
• Khuyến khích và thúc đẩy nhân viên tiếp tục cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng.

3. Yêu cầu trình độ, kỹ năng với Customer Service Executive

Giám đốc điều hành chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng như thế nào?

Ứng viên ứng tuyển vào vai trò công việc Customer Service Executive cần phù hợp với một số tiêu chí như sau:

• Bằng cử nhân trở lên về Quản trị kinh doanh, Du lịch, Marketing, Thương mại hoặc các lĩnh vực liên quan.
• Kinh nghiệm làm việc từ 5 năm trở lên ở vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc trưởng nhóm, quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp hiệu quả cả bằng văn bản và lời nói.
• Kỹ năng lãnh đạo xuất sắc.
• Khả năng làm việc nhóm hiệu quả.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề, nhanh chóng xử lý các khiếu nại của khách hàng.
• Khả năng xử lý căng thẳng tốt.
• Khả năng lắng nghe và chú ý đến chi tiết.
• Sở hữu giọng nói dễ nghe và rõ ràng, biết ngoại ngữ là thế mạnh.
• Cởi mở và nhiệt tình.
• Thành thạo Microsoft Office và phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng.
• Có tính linh hoạt và khả năng thực hiện hiệu quả nhiều chức năng cùng một lúc.
• Thoải mái khi giao tiếp qua điện thoại.

4. Nghề nghiệp liên quan đến công việc Customer Service Executive

• Nhân viên tổng đài (Call Center Representative): Nhân viên tổng đài là người trực điện thoại để hỗ trợ khách hàng, từ việc trả lời câu hỏi, thắc mắc đến xử lý và giải quyết khiếu nại, xử lý giao dịch,... Nhân viên tổng đài cũng có thể là người hướng dẫn khách hàng sử dụng các chức năng của sản phẩm.
• Quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng (Customer Service Manager): Người quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng giám sát một nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng, đảm bảo họ làm việc nghiêm túc theo quy trình chăm sóc khách hàng của công ty, gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng, đưa ra phản hồi mang tính xây dựng để giúp cải thiện hiệu suất.
• Nhân viên lễ tân (Front Desk Agent): Nhân viên lễ tân hay còn được gọi là nhân viên tiếp tân được coi như "bộ mặt" của văn phòng. Họ chào đón khách đến công ty, trả lời các câu hỏi, xác nhận các cuộc hẹn, hướng dẫn khách khi cần. Nhân viên lễ tân phải có ngoại hình và sự chuyên nghiệp, giỏi giao tiếp cũng như thành thạo trong các nhiệm vụ hành chính. Trong một số tình huống, nhân viên lễ tân cũng giúp xử lý các tình huống phát sinh ở văn phòng.